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买情趣用品最在意什么?阿里巴巴未婚女小二告诉你

谁是“最了解中国男人尺寸”的人?

 

大数据时代,这个问题终于有了答案。

 

阿里内部,有一名客户体验事业群的小二,名叫以珩。去年7月份,她开始负责情趣用品行业包的开发。

 

这份工作,简单来说,就是将淘宝店小蜜上的买家提问,提炼成模型,供商家订阅。

 

在以珩接触的买家问题中,最普遍的,要属咨询尺寸的了。

 

以珩今年不到30岁,还没有结婚。不过,在做出情趣用品行业包之后,她已经成为了同事们口中“最了解中国男人尺寸的小二”。印度神油、狐狸尾巴、胶带手铐、飞机杯…同事们还经常打趣,“要了解情趣用品就找以珩,她什么都懂。”

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未婚姑娘研发情趣用品“行业包”

 

以珩长着一张娃娃脸,甜美文静。去年7月份,她开始负责情趣用品行业包的开发。

 

以珩的工作,就是收集买家“高频”问题,形成“行业包”,提供给人工智能客服“店小蜜“。“行业包”扩宽了店小蜜可回答的问题,让店小蜜能更聪明地回复买家询问。

 

以珩说,“店小蜜”的接待速度比人工快10倍甚至更高,在流量的尖峰时刻,她能够快速处理客户的请求。而在情趣用品行业,“店小蜜”的作用更加明显:不仅能省去人工客服重复回答的时间,也替她们回避了很多“尴尬时刻”。“不少网店客服都是刚毕业的小姑娘,比较害羞。碰到比较露骨的问题或者是直接发图的客人,她们常常不知所措。店小蜜正好可以解决这些问题。”

 

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以珩入行两年,三十岁不到,还没有结婚。“我们通过后台数据以及询问商家,来收集买家咨询频率较高的问题。”

 

因为没有经验,刚接触情趣用品行业时,她甚至看不懂买家的问题:“这个使用时会不会太紧?”,“有没有带语音功能的娃娃?”,“能加热震动吗?演示视频发一个!”

 

看着屏幕上五花八门,让人想入非非的问题,坐在工位上的以珩羞红了脸。

 

以珩的工位紧邻过道,人来人往,她不好意思用电脑打开产品的页面,只能拿起自己的手机,偷偷搜索情趣用品的产品信息。同时,她还得留意有没有人靠近自己,时刻准备以最快的时间关掉页面,警惕得像一只受惊的兔子。

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后来,以珩经常定会议室。在会议室里悄悄地进行自己的“科普工作”。

 

实在搜索不到的信息,她也会咨询男朋友。

 

“刚开始,他还能回答上来一些基础性的问题。随着研究越来越深入,有些问题他就答不上了。”以珩把电脑递过来,腼腆地指了指上面的“问题页面”,“你看,很多买家咨询,关于情趣用品里的家具类产品使用方法,‘飞机杯能不能固定’,‘产品是否可以男女通用等等’。”

 

情趣包裹,买家要求“隐私发货”

 

以珩说,情趣用品行业的发展,在销量上体现得最直接。

 

醉清风是情趣用品行业的TOP商家。

 

“以前一个月500个包裹,现在店铺一天发1万6千多个包裹,加上分销渠道,一天能发出3万5千多包裹。” 十年前,周丹加入温州网趣电子商务有限公司,从一线的仓库发货员一直做到如今的客服总监。

 

周丹说,这些情趣用品的包裹,被发往全国各地。其中快递最大的是广东。“北上广,江浙沪,还有福建也是比较集中的地区,主要还是一二线发达城市。对了,成都是最近几年销量蹿升最快的城市。”

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这些年,店里的订单呈几何形式地增长,来询问的客人比以前更多了。店里售前客服的工作量也日趋饱和。十年前,周丹刚来到“醉清风”时,整个团队只有十多人,在某小区租的公共物业配套房里上班,客服人数不到5人。如今,周丹所在的温州网趣电子商务有限公司,所有店铺加起来仅客服就有85人,售前40多个人,售后40多个人。

 

大家的关注点越来越细,以珩的行业包也越做越“复杂”。如今,行业包里囊括了30多个知识场景,每个场景覆盖几百种不同问法,几乎把全网的网友提问都“一网打尽”了。

 

因为这项技术的进步,反过来,又大大地解放了售前客服的劳动力。如今,店小蜜的使用,为“醉清风”完成了日常45%左右的接待咨询量,问题覆盖率达到60%左右,人力成本上至少减少了30%以上。“之前我们主店售前客服37个人左右,现在只要27个人就能满足需求。”

 

在过去一年中,天猫情趣类目同比增长约100%。其中,有数百万买家购买了情趣护理用具。而成千上万的包裹背后,以珩说,还有一道询问度很高的买家要求:“要求保密,隐私发货。”

 

年轻女性最关心“静音功能”

 

以珩调研时发现,跟很多人想得不一样,大部分在网上卖成人用品的,除了青壮年的男性用户,还有很大一部分是女性群体,甚至是女学生。

 

目前,淘宝上成人用品的消费主力是年轻人,其中女性占到三成左右。

 

普通人对于性和情趣的需求,真实且隐秘。

 

“我会挑那种静音私密性比较好,颜色形状可爱的跳蛋,就100来块钱,一般在被窝里使用,洗手间也可以。一周两三次,隐秘性还是很高的。” 周敏身材高挑,穿着时髦,目前正在广州上大学,“这种跳蛋可以和男朋友通过异地app来操作,玩法比较多。”

 

女性在性爱问题上,不再忸怩,而是越来越主动地去追求。这是以珩做行业包以来,最大的感受。

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口红跳蛋

 

像这样的例子,比比皆是。比如,前段时间,她拉了一家情趣用品店店小蜜系统的数据,发现从六月一日到六月四日,光是这四天时间,就有120多条提问,在咨询“处女能不能用?”

 

在商家店小蜜的系统里,以珩还碰到过有买家问“哺乳期可以用嘛?孕期是否可用?”

 

中老年的需求:真实存在却被忽略

 

情趣用品的普及度大大超出以珩的预想。她甚至还曾经遇到过有顾客提问“70岁的人,可以用这款情趣用品吗?”。

 

为了研发行业包,以珩曾跟“醉清风”等行业内的商家一起讨论、共创。她发现,中老年人的性生活经常被忽视,但他们的需求却是真实存在的。

 

去年电影《药神》上映不久,当时接到最多的问题,就是对于“印度神油”的咨询,其中还有很多五六十岁的男士。以珩说,“那段时间印度神油是商家反映卖的最好的产品之一。”

 

几年前,周丹也曾接待过一位50来岁的男性客人。他生活在甘肃一个偏僻的小县城,甚至不会网购。“直接打电话过来的,说是自己没有上网买过东西,让我们帮他直接寄过去。”

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原来,这位客人的妻子在生完小孩之后,就对夫妻生活很排斥,每次很冷淡。这样的日子,持续了十多年。细细询问之后,周丹了解到问题的症结所在:因为生完小孩排斥性生活,导致每次房事时,妻子都干涩到疼痛,甚至产生了恐惧心理。根据了解到的情况,周丹向客人推荐了按摩棒和润滑油,而不是“立竿见影”的高潮液。

 

“我想到的是先解决妻子的问题,让她从生理上不痛苦产生愉悦,再从心理上慢慢引导。”周丹说,“当时是货到付款,加起来100多元。后来他还专程给我寄了感谢信。”

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随着人们对性和情趣观念的开放,情趣用品行业也发生了翻天覆地的变化。

 

以珩总结说,自己最大的感觉就是:原来情趣用品已经做到这么科技了!“比如有些可以做到无线遥控,可以语音交互,甚至远程遥控。”而对于大家询问度最高的“国人尺寸问题”,她狡猾地“官方”了一下:“我们的工作只负责将提问提炼成模型,供商家订阅。商家得配上自己店铺的答案,才可以用店小蜜来自动回答客户。所以,这个问题,还得商家自己来回答!”

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